在北京12345市民热线服务中心的9层话房，有一块区域稍显“安静”——上百个席位热线员的全部注意力都在面前两台电脑显示屏上。相比电话受理组，他们主要通过指尖为网络另一端的企业和市民服务。
马天聪，北京12345网络班组运营管理负责人。国庆假期，12345热线中心依旧执行24小时轮班制。在噼里啪啦的键盘声中，他一天要处理180多件网络留言，还要时刻关注班组日常运营，保障网上诉求得到及时妥善处理。
从耳畔到指尖，网络平台对于市民诉求的办理，和电话受理一样“接诉即办”、便捷高效。
“家里有老人行动不方便，上下楼很难，能不能给我们9号院修个扶手，让家里人上下楼能安全一些？”昨天（1日）是国庆节，早上上班没多久，马天聪就看到了这样一条网民留言。他立马回拨电话了解具体情况，“请问您反映的这个问题是哪个楼的楼梯？涉及到咱们9号院所有楼道吗？”
“接得快、派得准，才能让诉求直达基层办理部门。”马天聪解释。等核实完具体点位，这张工单直派至丰台区马家堡街道。马天聪也时刻关注着工单进展，下午的时候他在后台看到，街道工作人员和角门东里西社区工作人员完成了入户实地勘察，随后马上将安全扶手装在了楼梯内侧。“虽然是假期，但12345工作人员时刻都在岗位上，处理市民诉求和平时没什么两样。”马天聪说。
咨询景区开放等国庆出游信息、反映跟假期消费相关的诉求、与城市管理有关的问题……从10月1日零时到上午10时，网络班组已经受理来自微信、微博、网站、留言板等20个互联网渠道的网民留言2014条。
在三言两语的留言中，马天聪和同事们要精准锁定诉求内容，准确提取有效信息，并快速“接洽”——紧急类的直接电话联系当事人，其他的咨询、诉求、合理建议类工单，或按照12345知识库登记政策信息答复，或转至办理单位，办理完成后第一时间回复诉求人。
